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L’impact d’internet dans la relation entre consommateur et professionnel

18 janvier 2021
18 janvier 2021 bruzzo

Du fait du développement d’Internet, les échanges se sont multipliés et ce notamment au sein de l’Union Européenne. Ce développement des échanges intracommunautaires a entrainé un essor sans précédent du contentieux commercial européen. Les relations entre les professionnels et les consommateurs sont donc impactées par Internet.

Dans un objectif plus large de protection du consommateur, le droit communautaire, transposé en droit interne, apporte des solutions pour contenir le contentieux commercial et pour régler rapidement, le cas échéant, les litiges commerciaux liés à la vente en ligne.

Les garanties offertes au consommateur afin de limiter le contentieux

Afin d’éviter une multiplication du contentieux commercial liés aux contrats de vente conclus en ligne, des dispositions ont été mises en place pour protéger la relation entre le consommateur et le professionnel et pour éviter l’apparition d’un éventuel litige.

Les informations précontractuelles relatives au contrat de vente en ligne délivrées au consommateur par le professionnel

Afin d’éviter le contentieux, les ventes et les prestations à distance, c’est-à-dire conclues sans la présence physique simultanée du consommateur et du professionnel mais aussi les ventes de contenu numérique, ont été spécifiquement réglementées par l’article L221-1 du Code de la consommation. Le législateur a ainsi pris en compte les spécificités des contrats conclus par le biais d’Internet.

Il existe en droit de la consommation une obligation générale d’information qui pèse sur les professionnels à l’égard de tous les consommateurs (article L111-1 Code de la consommation). Le professionnel doit ainsi fournir au consommateur des informations relatives aux caractéristiques essentielles du bien ou du service et au prix, mais il doit aussi informer le consommateur des garanties qui lui sont offertes et de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de litige.

Dans le cadre de la vente en ligne, les informations doivent être affichées et accessibles sur les sites Internet. De plus, l’obligation d’information est renforcée pour les ventes conclues à distance (articles L221-11 et suivants du Code de la consommation). Par exemple, les sites Internet doivent indiquer clairement les modalités de paiement ainsi que l’obligation de paiement afin qu’il n’y ait pas d’ambiguïté sur le moment à partir duquel le contrat lie les parties. Par conséquent, le consommateur est non seulement protégé mais le contentieux peut être évité si le professionnel respecte cette obligation de transparence.

Cette obligation générale d’information renforcée permet d’éviter le contentieux car le consommateur est correctement informé sur le bien et, en cas de conflit, il a été préalablement informé sur ses possibles voies de recours.

Le droit de rétractation du consommateur

Il arrive parfois que les informations précontractuelles soient insuffisantes. Il existe alors une spécificité pour les ventes à distance qui est la faculté pour le consommateur de se rétracter. Le professionnel doit indiquer et expliciter au consommateur ce droit (article L221-5 du Code de la consommation).
Le consommateur bénéficie ainsi d’un délai de 14 jours calendaires dont le point de départ est la conclusion du contrat pour les biens et services numériques dématérialisés ou le jour de la réception du bien en cas de vente classique (article L221-18 du Code de la consommation).

Le consommateur peut se rétracter par n’importe quel moyen. Il peut notamment utiliser le formulaire type de rétractation fourni obligatoirement par le professionnel. Il peut se rétracter même après avoir payé le professionnel mais dans le respect du délai de 14 jours.

Lorsque le consommateur s’est rétracté, le contrat est annulé. On procède donc à des restitutions réciproques. Le consommateur doit restituer le bien et le professionnel doit restituer la totalité de ce qu’a payé le consommateur.

Ainsi, la rétractation sécurise la vente en ligne et permet d’éviter le contentieux. En effet, en cas de défaillance ou de désaccord, le consommateur peut se rétracter du contrat plutôt que d’entrer dans une procédure contentieuse qui peut être longue et complexe.

La résolution du litige aménagée pour les contrats de vente en ligne

Il est possible que les dispositions visant à éviter le contentieux soient insuffisantes et qu’un litige apparaisse. Une fois encore, le législateur a cherché à favoriser une résolution à l’amiable des litiges liés à des ventes en ligne. Cependant, si la résolution amiable échoue, la voie judiciaire reste ouverte.
Le règlement du 21 mai 2013 et le recours à la médiation en cas de litige

La directive européenne du 21 mai 2013 a favorisé la mise en place d’instances nationales de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. L’article L612-1 du Code de la consommation qui transpose la directive a généralisé le droit pour le consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.

Des dispositions spécifiques sont applicables aux contrats de consommation conclus en ligne afin de résoudre de manière extrajudiciaire les possibles contentieux. Le règlement du 21 mai 2013 sur le règlement en ligne des litiges de consommation va ainsi mettre en place une plateforme en ligne de règlement des litiges. Cette dernière est gérée par la commission européenne mais elle est reliée aux organes nationaux et les médiateurs européens sont mis en réseau.

En cas de litige, le consommateur introduit une réclamation en ligne via la plateforme. C’est ensuite la plateforme qui va contacter le professionnel et gérer électroniquement le dossier. Le professionnel et le consommateur disposent d’un délai de 30 jours pour s’entendre sur un organe de médiation pour traiter de leur litige. Le médiateur choisi dispose quant à lui d’un délai de 90 jours pour résoudre le conflit.
Afin de faciliter le recours à la médiation, le règlement de 2013 impose qu’une information soit affichée sur le site Internet du professionnel avec un lien direct vers la plateforme. Toutefois, encore peu de sites Internet respectent cette disposition.

Le consommateur peut aussi contacter le service client du professionnel. Par ailleurs, dans le cadre d’un contentieux communautaire, les centres européens de consommateurs informent les consommateurs européens de leurs droits et les aident à trouver une solution extrajudiciaire à leur litige transfrontalier.
Les actions judiciaires possibles en cas de contentieux commercial lié à une vente en ligne
Si les procédures d’accord extrajudiciaire s’avèrent infructueuses, il faudra alors engager une procédure judiciaire traditionnelle. L’impact d’Internet est assez limité sur la procédure judiciaire car elle reste la même pour tous les types de contrat.

Le consommateur peut engager une action civile en responsabilité devant le tribunal judiciaire. En matière d’achats de biens ou de prestation de service, les parties peuvent notamment choisir que le tribunal territorialement compétent sera celui du lieu où le bien a été livré ou la prestation de service effectuée.
Lorsque le contrat conclu en ligne a une dimension européenne, la loi habituelle de l’acheteur s’applique à défaut de choix des parties (article 5 de la convention de Rome du 19 juin 1990). Le consommateur peut ensuite choisir entre les tribunaux du pays du vendeur ou les tribunaux français. Il est préférable pour le consommateur de choisir cette seconde option.

Certains consommateurs peuvent renoncer à la voie judiciaire car l’enjeu du litige est trop faible. Il est alors possible de prendre contact avec une association de consommateurs qui va porter l’action en justice par le biais de l’action de groupe introduite à l’article L623-1 du Code de la consommation par la loi Hamon en 2014.

Le Cabinet Bruzzo Dubucq accompagne et conseille les particuliers et les entreprises dans leurs démarches commerciales au niveau national et international, au stade de l’ingénierie juridique ou au stade du contentieux afin d’assurer et d’optimiser au mieux leurs intérêts.

 

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